in der Beratung steigern. Für beide Kundentypen, Bestands- und Neukunden, ist eine 
gute Kommunikationsbeziehung sicherzustellen. 
  
  
  
        
    
    
      
  
    
    
  
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7 Briefpost 
Core Bank: . Aktivitátenmanagement Fax 
Kunden, Profildaten — 
Produkte Fronteoffice Email 
SB 
— Telefon 
-—E£:— — 
Data J SB-Verfahren 
Warehouse «— Call-Center | 
Marts Contact Management SMS 
  
  
  
  
  
  
  
Abb. 1. Organisation- und Technikkomponenten im Multikanal-CRM bei Banken 
Für die Gestaltung eines guten Beziehungsmanagements sind Anforderungen zu 
berücksichtigen, die zunächst in Teilen gegensätzlich erscheinen: 
Eine kundenindividuelle Beziehungspflege unter Nutzung eines Kundenprofils ist 
erforderlich, aber bei großen Kampagnen aufgrund von aufwendigen Einzelaktivitäten 
bei großen Zielgruppen nur zeitlich und finanziell aufwendig durchführbar. 
Berater bei in der Fläche agierenden Banken mit Filialnetz scheinen bei der 
Beziehungspflege in einer begünstigten Rolle, da die physische Nähe zu Kunden 
besteht. Eine Betreuung mit dem Ziel, Kundenprofile zur Optimierung des 
Beziehungsmanagement zu nutzen, scheitert aber daran, dass dieses für eine Vielzahl 
zugeordneter Kunden nicht mit gleicher Qualität und Intensität möglich ist. 
Vertriebschancen sind zeitnah zu dem Entstehen von Vertriebsimpulsen zu nutzen. 
Die Planbarkeit von externen Vertriebsimpulsen (z.B. aus dem Kundenumfeld) ist 
aber nur bedingt gegeben. In der Praxis erfolgt bestenfalls eine Priorisierung auf 
ertragsträchtige Vertriebsimpulse. 
Multikanalansätze sind vielerorts bereits realisiert. Eine kundenindividuelle 
Betreuung von Kunden über mehrere Kanäle hinweg ist bislang trotzdem nur in 
Ansätzen realisiert. Zudem erlaubt die mögliche Adressdefinition in vielen 
Banksystemen sowie die tatsächlich gepflegte Adressqualität in Banken nur in den 
seltensten Fällen eine Ausschöpfung aller Kanäle zum Kunden. 
Viele Vertriebskanäle, deren Nutzung personalisiert erfolgen könnte, sind bislang 
nicht hierauf vorbereitet. So werden Informationen über SB-Terminals oder e- 
Banking nur in wenigen Fällen personalisiert für Marketingzwecke und Kampagnen 
angeboten. 
Die optimale Beziehungspflege einer Bank mit seinen Kunden erzwingt ein 
intensives Kontaktmanagement — jeweils initiiert durch Kontakte, die vom Kunden 
ausgehen (Pull-Prinzip) und für die eine Service-Organisation vorgehalten wird (Call- 
Center, Filiale, Website, SB-Welt, etc.) oder durch Kontakte, die von der Bank 
ausgehen (Push-Prinzip). Eine Vielzahl von Vertriebsimpulsen aus der Bank-Kunde- 
Beziehung stehen als Anlass zur Verfügung, beispielsweise können Impulse aus 
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