e  Kontaktpráferenzen: Kundenwunsch über das Kontaktverhalten der Bank 
e  Kundenverhalten: Tatsächliches Kontaktverhalten des Kunden, z.B. 
Kontakthistorien, Kontaktstatistiken 
e Ergänzende Informationen zum Kunden und dessen Kontaktverhalten 
Bei diesen Kontaktdaten ist darauf zu achten, dass eine hohe Datenqualitát erreicht 
und sichergestellt wird. Für extern initiierte Änderungen von Adressen oder 
Kontaktpräferenzen sind effiziente Pflegemechanismen vorzusehen. Hierzu eignen 
sich Kundenportale mit einer Profil-Selbstpflege dieser Daten, 
Datenqualitätssteigerungsinitiativen oder entsprechende -managementprozesse. 
Über kanalspezifische Angaben bezüglich technischer Beschaffenheit des Kanals, 
zeitlicher Erreichbarkeit, Inhaltsangaben oder anderer Merkmale werden solche 
Präferenzen festgelegt (vgl. Abb. 2). 
  
  
  
  
  
  
Technische Nutz ungs- Informations- 
Adresse Beschaffenheit verhalten Präferenz 
Max. Push? Lese- Mit- NP- Prod. 
Email Size Blackb? Freq. leser Info Events  Entsch. 
Email 1 privat ...@... 1MB nein 1 / Woche nein nein ja ja 
Email 2 privat SQ... 1MB nein 1 / Monat nein nein nein nein 
Email 3 privat ...@... 200B ja 1/ Tag nein nein ja ja 
Email 1 geschäftlich ...@... 10 MB nein 1/Tag ja ja ja nein 
Email 2 gescháftlich - 
Email 3 gescháftlich - 
SMS- MMS Sprech- NP- Prod. 
Mobiltelefon fähig? fähig? On Air? freihht.? Info Events  Entsch. 
Handy 1 privat 0172/... ja nein immer ja nein ja ja 
Handy 2 privat 0161/... ja nein im Auto ja nein nein nein 
Handy geschäftliches 0173/... ja ja 9-16 Uhr nein nein ja ja 
Fax Color? 
Fax privat 0711/... 
Fax gescháftlich 0711/... 
SMS- 
Telefon fáhig Zeiten 
Telefon privat 0711/... abends 
Telefon Geschäft 0711/... tagsüber 
Abb.2. Beispielaufbau einer Kanalmatrix 
Mit Kenntnis dieser Kontaktdaten und Kommunikationspráferenzen sind Banken 
dann in der Lage, die Kundenkommunikation so zu gestalten, dass bei Kunden die 
Kommunikationsaktivitáüten nicht als unangenehm empfunden werden. 
3 Selektion der Kommunikationsanlässe 
Im analytischen CRM existieren zahlreiche Verfahren, Kundengruppen nach 
bestimmten Kriterien hinsichtlich einer gemeinsamen Ansprache aus dem 
Gesamtbestand aller Kunden zu selektieren. Im hier vorgestellten Ansatz wird auf 
bestehenden analytischen CRM-Verfahren aufgesetzt und die bei einer Analyse 
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